Z Marcinem Grygielskim, dyrektorem regionalny na rynek Europy Środkowo-Wschodniej w Interactive Intelligence rozmawiamy o zmieniającym się charakterze komunikacji B2C, roli ośrodków contact center, a także o potencjale mediów społecznościowych, chmury obliczeniowej oraz rozwiązań mobilnych w kontekście usprawnienia komunikacji z odbiorcami.
Jakich zmian w obszarze relacji B2C możemy spodziewać się w nadchodzącym roku?
W relacjach między firmami i klientami będziemy obserwować wzrost wykorzystania narzędzi internetowych oraz urządzeń mobilnych. Już dziś, ze względu na znaczą opiniotwórczość i szerokie dotarcie, coraz większą rolę w budowaniu relacji B2C pełnią media społecznościowe. Z perspektywy przedsiębiorcy za ich pośrednictwem realne staje się budowanie komunikacji na zasadzie jeden do miliona. Oczywiście działa to też w drugą stronę, a serwisy takie jak Facebook, czy Twitter zapewniają jednostkowym konsumentom ogromną siłę w kontaktach z dostawcami.
Gigantyczny wpływ na relacje biznesu z klientem końcowym ma też trwająca rewolucja technologiczna w zakresie dostępu do informacji. W przeszłości klienci nie byli na tyle świadomi tego, jaką usługę, czy produkt mogą nabyć. Dziś dostępność informacji na temat ofert poszczególnych dostawców jest nieporównanie wyższa. Potencjalny odbiorca wyjmuje z kieszeni telefon lub tablet i ma dostęp do pełnej specyfikacji technicznej, opinii o produkcie oraz jego producencie, a także problemach zgłaszanych przez innych nabywców. Tego typu informacje nigdy nie były tak łatwo dostępne. Powoduje to, że dostawcy muszą w odpowiedni sposób i z odpowiednią szybkością reagować na wszystkie negatywne głosy klientów, ale aby móc to robić – muszą mieć do dyspozycji odpowiednie narzędzia i przygotowanie biznesowe.
Jakich narzędzi wymagać będzie chęć wykorzystania potencjału biznesowego nowych kanałów komunikacji z klientami?
Punktem wyjścia powinno być monitorowanie treści internetowych. Zawierają one przecież ogromną ilość wiedzy wartościowej dla przedsiębiorców. Wartościowej ponieważ pozwalającej wyłapać wiele potencjalnych problemów i znacznie szybciej na nie zareagować włączając konsumentów w cykl rozwoju produktów. Za sprawą nowoczesnych technologii dziś nareszcie dostępne są narzędzia pozwalające zaangażować klientów aż do tego stopnia.
Jako dostawca bardzo mocno wychodzimy z koncepcją integracji kontaktów z klientem w oparciu o media społecznościowe. Rozwijamy narzędzia, które otwierają firmy na nowe media, rynek i konsumentów. Zakładamy, że firmy otwierają się na kontakt z odbiorcami poprzez ujawnienie swoich pracowników w sieci, pokażą kto w firmie czym się zajmuje i da klientom dostęp do specjalistów. Oczywiście w sposób, który nie zaburza realizacji ich codziennych obowiązków. Relacje stają się coraz bardziej osobiste. Anonimowy kontakt z konsultantem zastępują faktyczne, osobiste relacje konsumenta z pracownikami firmy. Co więcej, klient po rozmowie z danym pracownikiem może ocenić jakość kontaktu. W ślad za tym zmienia się też rola pracowników contact center. Nadal zajmują się oni de facto komunikacją firmy ze światem zewnętrznym, jednak obok klasycznych kanałów powinni wykorzystywać media wirtualne i postawić na specjalizację.
Czy wobec tego rola typowego contact center zacznie się rozmywać?
Myślę, że nie. W każdej firmie muszą być osoby, które w jej imieniu komunikują się ze światem zewnętrznym. Z pewnością jednak zmieni się sposób prowadzenia tej komunikacji. Dotychczasowe formy kontaktów będą nadal funkcjonować, jednak równolegle postępować będzie dywersyfikacja kanałów i metod kontaktu. W efekcie każda firma powinna być gotowa na spotkanie z klientami nie tylko przez telefon, ale – przykładowo – także na czacie umieszczonym w stronie internetowej, czy w mediach społecznościowych. Zakładamy, że specjaliści będą dostępni jako druga linia wsparcia dla konsultantów. Niezbędne staną się jednak rozwiązania filtrujące komunikację, bo inaczej zachęcając szerszą grupę pracowników do spersonalizowanych kontaktów z klientami uniemożliwilibyśmy normalne funkcjonowanie firmy.
Jakie technologie odgrywają dziś największą rolę dla rozwoju systemów wspierających komunikację z klientami? W jakim kierunku tego rodzaju systemu będą się rozwijać?
Przede wszystkim chmura obliczeniowa. Według mnie jest to kierunek nieunikniony choćby dlatego, że wszelkie integracje z nowymi kanałami kontaktu z poziomu lokalnej infrastruktury firmowej są dużo trudniejsze do wprowadzenia niż przy użyciu technologii chmurowych. Nastąpi też rozwój wykorzystywanych już dziś narzędzi wspierających integrację danych, czy podręczne analizy. Na pewno rozwój systemów będzie podążał w kierunku pozwalającym wziąć pod uwagę bardziej zaawansowane parametry na etapie dystrybuowania komunikacji z klientami. Chodzi tu zarówno o język, czy lokalizację, ale także szereg informacji dostępnych za pośrednictwem mediów społecznościowych, czy osiągalnych dzięki użyciu urządzeń mobilnych. Gromadzone w ten sposób informacje przekładają się na wiedzę dotyczącą lokalizacji, zainteresowań, czy aktualnych problemów indywidualnych klientów. Na ich podstawie będziemy w stanie zwiększyć efektywność pracy konsultantów. Nowe metody działania będą jednak przede wszystkim uzupełnieniem dla dotychczasowych mechanizmów komunikacji.
W jaki sposób sięgnąć po takie informacje? O ile dostęp do danych z serwisów społecznościowych jest dość łatwy, to co z informacjami dotyczącymi wspomnianej lokalizacji?
Rozwiązaniem są dedykowane aplikacje mobilne. Niedawno prowadziliśmy projekt, który zakładał, że klient kontaktuje się z dostawcą przy użyciu dedykowanej aplikacji zainstalowanej w jego urządzeniu mobilnym. Dzięki temu już w momencie nawiązania kontaktu firma dysponowała informacjami o tym skąd klient się kontaktuje. Komunikacja mogła więc być automatycznie przekierowana do najbliższego fizycznie specjalisty. Możliwe jest też wprowadzenie funkcji znacznie wykraczających poza proste gromadzenie informacji o kliencie, a nawet sięgnięcie po obsługę ekranu. Otwiera to drogę do zupełnie innego poziomu kontaktu z odbiorcą, eliminuje konieczność żmudnej autoryzacji i zapewnia kontekst komunikacji. Można sobie wyobrazić sytuację, gdzie – mając na tablecie zintegrowaną z systemem bankowości elektronicznej aplikację mobilną do komunikacji z bankiem – klient jest w stanie szybko nawiązać dostosowane do kontekstu sprawy połączenie z konsultantem. Zgłoszenie może być skierowane automatycznie do specjalisty, który zajmuje się wyjaśnianiem nietypowych operacji na koncie lub blokowaniem karty płatniczej – w zależności od tego, jaki ekran użytkownik przeglądał przed nawiązaniem połączenia.
Jak oceniają Państwo polski rynek rozwiązań chmurowych na tle regionu i świata?
W Polsce mamy do czynienia z etapem postępującej adaptacji chmury, tak przynajmniej wygląda sytuacja na naszym rynku. W 2014 r. większość obrotów Interactive Intelligence na polskim rynku pochodziło ze sprzedaży rozwiązań chmurowych, co pozwala sądzić, że pierwszy krok w kierunku szerokiej adaptacji modelu cloud computing już się wydarzył. Owszem, jesteśmy lekko opóźnieni w stosunku do rynku amerykańskiego, ale nie mamy się czego wstydzić. Patrząc przez pryzmat działalności Interactive Intelligence w Europie to Turcja, Polska i Wielka Brytania są rynkami najszybciej rozwijającymi się w zakresie nowych technologii.
W jaki sposób przekonują Państwo polskich klientów do wdrożenia aplikacji chmurowych?
Jako konsumenci, jesteśmy pewnie dużo bardziej otwarci na ten model niż firmy, które nadal obawiają się utraty kontroli nad informacjami. W segmencie biznesowym obawy przed wdrożeniem rozwiązań z chmury są przeróżne, ale przedsiębiorcy powinni uświadomić sobie, że przecież jako konsumenci już od dawna ufamy internetowej – czyli de facto chmurowej – bankowości. Ale nie idąc w proste analogie należy zastanowić się, czy typowa polska firma, która dysponuje ograniczonym budżetem i kilkuosobowym zespołem specjalistów ds. IT jest w stanie obronić się przed atakiem profesjonalnych hakerów? Szanse są raczej niewielkie, a straty – związane choćby ze szpiegostwem przemysłowym – bardzo wymierne. Operator chmury z pewnością dysponuje większymi środkami, aby się bronić. Co więcej, firmy często nawet nie wiedzą, że padły ofiarą ataku, zaś dostawca usług chmurowych powinien zatrudniać hakerów, którzy będą regularnie testowali posiadane zabezpieczenia.
Jakie są przykłady funkcji możliwych do realizacji dzięki połączeniu chmury, analityki, czy mediów społecznościowych?
Aplikacje typu customer engagement umożliwiają bardzo efektywną komunikację z klientem w sieci. Przykładowo, gdy system wykryje, że klient przegląda na stronie sklepu internetowego trzy różne modele butów, przesyła taką informację do konsultanta i umożliwia nawiązanie natychmiastowej rozmowy przez czat. Konsultant pyta klienta, czy poszukuje jakiegoś konkretnego modelu obuwia i proponuje produkt najlepiej spełniający jego oczekiwania. Jeśli w trakcie rozmowy klient sprawdzi cenę danego produktu w konkurencyjnej sieci, system natychmiast generuje „zachętę” – przykładowo, ofertę bezpłatnej wysyłki towaru. Aplikacje tego typu zdecydowanie zwiększają sprzedaż i satysfakcję klienta.
