MENU

To nie będzie spokojny rok na rynku CRM

7 stycznia 2014Biznes, Polecane tematy, Rynek

Tuż przed Bożym Narodzeniem kierownictwo Oracle ogłosiło zamiar przejęcia firmy Responsys. Niewykluczone, że ta transakcja wyznaczy obszar konkurencji głównych dostawców narzędzi typu CRM i pochodnych na kolejne miesiące. Może też rozpoczynać kolejną falę konsolidacji rynku.

Przejęcie firmy Responsys ma być odpowiedzią na unikalne potrzeby osób odpowiedzialnych za marketing w sektorze B2B i B2C. Wcześniej, w podobny sposób o potrzebach specjalistów ds. marketingu wypowiadali się przedstawiciele firmy Salesforce. „Dzięki integracji w ramach środowiska Oracle Customer Experience Cloud jego użytkownicy po raz pierwszy zyskają unikalną możliwość pełnej integracji zindywidualizowanych działań rozciągających się od marketingu, przez sprzedaż, po wsparcie i obsługę techniczną” – mówi Thomas Kurian, odpowiedzialny za rozwój wiceprezes Oracle cytowany w oficjalnym komunikacie. Wedle zapowiedzi szczególnie istotna stanie się możliwość zapewnienia jednolitego poziomu obsługi i pełnej koordynacji działań w sposób pozwalający zadbać o pozytywne doświadczenia klientów niezależnie od formy relacji, czy kanału obsługi.

Oracle jest obecnie trzecim największym dostawcą szeroko rozumianych rozwiązań klasy CRM na świecie. Liderem rynku jest Salesforce. Drugie miejsce zajmuje SAP.

Rozwiązania firmy Responsys wspierają planowanie, realizację i monitorowanie kompleksowych, wieloetapowych i zintegrowanych kampanii reklamowych prowadzonych za pomocą kanałów cyfrowych. Oferowane w modelu usługowym oprogramowanie Responsys obsługuje przy tym m.in. zaawansowane funkcje targetowania, mechanizmy analizy behawioralnej i działające w czasie rzeczywistym narzędzia planistyczne. Według oficjalnych informacji szczególny nacisk kładziony jest na możliwość personalizacji prowadzonej na dużą skalę komunikacji oraz prowadzenia spójnych działań marketingowych rozproszonych pomiędzy różnymi kanałami – od poczty elektronicznej, przez kanał mobilny i sieci społecznościowe, aż po serwisy internetowe. Właśnie wokół takiej wielokanałowej integracji działań składających się na proces obsługi klienta koncentruje się dziś wiele inwestycji w obszarze CRM i rozwiązań pochodnych. Presja konkurencyjna oraz rosnąca świadomość klientów wymusza wdrożenie takich narzędzi m.in. na dostawcach usług bankowych, czy telekomunikacyjnych.

Niewykluczone, że zakup firmy Responsys doprowadzi do zaognienia konkurencji między firmami Oracle i Salesforce w obszarze CRM.

Zgodnie z zapowiedziami oprogramowanie Responsys zostanie zintegrowane z technologiami Eloqua. Oznacza to m.in. włączenie narzędzi przejmowanej spółki do opartej na rozwiązaniach Eloqua platformy Oracle Marketing Cloud. Niebagatelne znaczenie ma również przejęcie bazy klientów firmy Responsys. Z rozwiązań założonej w 1998 roku firmy korzystają właściciele marek takich jak: Lego, LinkedIn, Nordstrom, National Geographic, Thomson Reuters, czy Whole Foods. Oprogramowanie Responsys Interact jest wykorzystane także przez polskich dostawców usług B2B i B2C. Jednym z klientów amerykańskiej firmy jest Grupa Pracuj. Wartość transakcji zakupu firmy Responsys sięga 1,5 mld USD, co odpowiada ok. 60% zysku Oracle za drugi kwartał obrachunkowy. Przejęcie ma zostać sfinalizowane w pierwszej połowie 2014 roku.

Zakup firmy Responsys to kolejna transakcja tej skali ukierunkowana na poszerzenie oferty Oracle w obszarze rozwiązań stanowiących rozszerzenie klasycznego modelu CRM – w styczniu 2011 roku Oracle zamknął transakcję przejęcia firmy RightNow Technologies, a w lutym 2013 roku kupił firmę Eloqua. Jednak zdaniem wielu analityków jest to ruch Oracle wymierzony bezpośrednio w firmę Salesforce, która od zeszłego mocno nagłaśnia strategię zakładającą wzmocnienie oferty dostępnych z chmury narzędzi wspierających działania z obszarze marketingu. Za potwierdzenie tej tezy można uznać fakt, że jeszcze rok temu firma Responsys była wymieniana obok spółki ExactTarget jako potencjalny obiekt przejęcia przez koncern Salesforce. Ostatecznie, w czerwcu zeszłego roku Marc Benioff, dyrektor generalny Salesforce zdecydował się wyłożyć 2,2 mld USD na zakup firmy ExactTarget. Transakcję sfinalizowano w lipcu, a już dwa miesiące później na rynek trafiła nowa generacja platformy Salesforce Marketing Cloud – łącząca technologie ExactTarget z m.in. narzędziami, które Salesforce wcześniej kupił wraz z firmami Buddy Media i Radian6.

Możliwość wykorzystania rozwiązań Salesforce w ramach własnej infrastruktury firmowej wypełnia istotną lukę we wcześniejszej ofercie amerykańskiego koncernu, a z perspektywy rynkowej – jest wymierzone bezpośrednio w konkurentów, z Oracle na czele.

Warto dodać, że w listopadzie ubiegłego roku oficjalnie uruchomiona została nowa wersja platformy Salesforce. Wprowadzone zmiany pozwalają łatwiej zintegrować, działające dotąd w sposób odrębny, aplikacje bazujące na platformie chmurowej Force.com. Platforma Salesforce1 wnosi też nowe funkcje pozwalające integrować narzędzia – także te wspierające obszar zarządzania relacjami z klientami – z funkcjami społecznościowymi i rozwiązaniami mobilnymi.  Zapowiedziano również opracowane wspólnie z firmą HP i pozwalające na uruchomienie oprogramowania Salesforce w ramach prywatnych chmur obliczeniowych – środowisko Superprod. Zdaniem wielu ekspertów możliwość wykorzystania rozwiązań Salesforce w ramach własnej infrastruktury firmowej wypełnia istotną lukę we wcześniejszej ofercie amerykańskiego koncernu, a z perspektywy rynkowej – jest wymierzone bezpośrednio w konkurentów, z koncernem Oracle na czele.

Część analityków interpretuje deklaracje przedstawicieli kierownictwa Oracle jako zapowiedź kolejnych przejęć – właśnie w obszarze rozwiązań wspierających działania marketingowe.

Co ciekawe, nie dalej jak pół roku temu przedstawiciele firm Oracle i Salesforce poinformowali o nawiązaniu strategicznej współpracy. Dotyczy ona jednak przede wszystkim obszarów nie związanych bezpośrednio z narzędziami typu CRM. Zgodnie z warunkami ogłoszonej w czerwcu 2013 roku umowy funkcjonalność aplikacji wchodzących w skład platformy Salesforce.com została zintegrowana z chmurowymi wersjami systemów Oracle Fusion HCM oraz Oracle Financials. Zostały one również wdrożone w firmie Salesforce. Dodatkowo rozwiązania Oracle – od systemu Oracle Linux, przez systemy Exadata, po środowisko bazodanowe Oracle i środowisko Java Middleware Platform – posłużyły do standaryzacji środowiska Salesforce.com.

Przykładowy kokpit Salesforce Marketing Cloud Źródło: Salesforce.com

Przykładowy kokpit Salesforce Marketing Cloud
Źródło: Salesforce.com

Niewykluczone jednak, że zakup firmy Responsys doprowadzi do zaognienia konkurencji między firmami Oracle i Salesforce w obszarze CRM. To tym bardziej prawdopodobne, że część analityków interpretuje deklaracje przedstawicieli kierownictwa Oracle jako zapowiedź kolejnych przejęć – właśnie w obszarze rozwiązań wspierających działania marketingowe. Amerykański gigant dysponuje bowiem środkami przewyższającymi łączną kapitalizację kilku mniejszych, globalnych dostawców rozwiązań klasy CRM.

SAP w 2012 roku kupił firmę Ariba – operatora popularnej na zachodzie platformy handlu internetowego dla sektora B2B.

Warto wspomnieć, że z ubiegłorocznych analiz firmy Gartner wynika, że z udziałem rynkowym rzędu 11% Oracle jest obecnie trzecim największym dostawcą szeroko rozumianych rozwiązań klasy CRM na świecie. Z kolei Salesforce z zeszłym roku wskoczył na pozycję lidera tego rynku i według ubiegłorocznych danych dysponował udziałami rynkowymi na poziomie 14%. Jednocześnie drugim największym producentem systemów klasy CRM na świecie jest niemiecki SAP. Czwartą pozycję zajmuje zaś Microsoft.

W jaki sposób władze SAP reagują na działania walczących ze sobą konkurentów? Systematycznie realizują własną strategię. W 2012 roku SAP kupił firmę Ariba – operatora popularnej na zachodzie platformy handlu internetowego dla sektora B2B. Sieć Ariba stanowi de facto odpowiednik serwisu aukcyjnego dla przedsiębiorstw, z tym, że to dostawcy wzajemnie licytują się o wystawione w systemie zamówienia. Niemiecki koncern zapłacił za firmę Ariba ok. 4,3 mld USD. Natomiast w sierpniu zeszłego roku SAP sfinalizował zakup wyspecjalizowanej w rozwiązaniach dla rynku e-commerce, firmy hybris. Zapowiadano wówczas, że rozwiązania szwajcarskiej spółki uzupełnią ofertę niemieckiego koncernu w obszarach budowania relacji z klientami, a także sprzedaży i obsługi. Oprogramowanie hybris ułatwia m.in. integrację wspomnianych działań w ramach różnych kanałów kontaktu z klientami – od sprzedaży mobilnej, przez kanały cyfrowe, po ośrodki call center.

Zakup firmy Hybris – podobnie jak ubiegłoroczne przejęcie firmy Ariba – wpisuje się w wyznaczony kilka lat temu kierunek rozwoju oferty SAP w obszarze CRM. Warto dodać, że SAP niedawno wprowadził na rynek oprogramowanie SAP 360 Customer. Zapowiedziane w listopadzie zeszłego roku, działające na bazie platformy HANA rozwiązanie wykorzystuje możliwości technologii in-memory do zwiększenia łatwości oraz zakresu dostępu do informacji i analiz dotyczących relacji z klientami. Oprogramowanie dysponuje też funkcjami typowymi dla narzędzi wspierających zarządzanie relacjami z klientami. Dwa miesiące temu minął również rok od oficjalnej zapowiedzi nowego, opartego na technologii in-memory, oprogramowania SAP 360 Customer. Dostępne już i ykorzystujące możliwości platformy SAP HANA rozwiązanie ma pozwalać na bardziej precyzyjne analizowanie preferencji, sprawne tworzenie ofert i komunikatów marketingowych, a także prognozowanie potrzeb poszczególnych klientów za sprawą szybkiej analizy danych historycznych. Czy SAP pójdzie śladami dwójki największych konkurentów i zdecyduje się na uzupełnienie oferty pod kątem dostępnych w chmurze narzędzi marketingowych? O tym najpewniej przekonamy się w ciągu kilku najbliższych miesięcy.

The following two tabs change content below.
Piotr Waszczuk

Piotr Waszczuk

Zastępca redaktora naczelnego ITwiz. O rynku nowych technologii pisze od 12 lat. Autor publikacji, wywiadów, artykułów oraz opracowań dotyczących trendów i wydarzeń rynku IT, a także systemów wspierających biznes oraz nowych technologii. Redaktor prowadzący Raporty ITwiz poświęcone technologii in-memory oraz rozwiązaniom cloud computing. Autor licznych relacji z konferencji branżowych, publikacji analitycznych, materiałów typu case study i tłumaczeń.

Podobne tematy:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

« »